Piagam Pelanggan

 

Kami komited untuk memberikan kepuasan pelanggan sepenuhnya dan pengalaman unik melalui penyediaan falsafah kualiti menyeluruh di dalam budaya perkhidmatan kami.

Piagam Pelanggan kami adalah satu cara untuk memastikan;

  • Kami mencipta dan mengekalkan tumpuanj pelanggan
  • Kami berkomunikasi secara berkesan dengan pelanggan
  • Kami mengekalkan tahap perkhidmatan yang kami janjikn kepada anda

 

Taraf Perkhidmatan Kami

Taraf perkhidmatan kami menghuraikan tahap kecemerlangan perkhidmatan yang kami ingin berikan.

Apabila kami melayani anda, kami akan;

  • Melayan anda dengan budi bahasa dan rasa hormat.
  • Adil, terbuka, responsif dan munasabah.
  • Memberikan maklumat yang jelas, tepat dan cepat atau membantu anda untuk mencari maklumat tersebut.
  • Mengekalkan tahap ketelusan, integriti dan profesionalisme tertinggi.

Bagi membolehkan kami membantu anda, kami meminta anda;

  • Melayan kakitangan kami dengan budi bahasa dan rasa hormat.
  • Memastikan permohonan anda disertai dengan semua maklumat dan dokumen yang diperlukan pada masa permohonan.
  • Memberikan kami semua maklumat yang kami minta dalam jangka masa yang dinyatakan.
  • Memberikan maklum balas yang sesuai mengenai perkhidmatan kami melalui saluran maklum balas rasmi.

Taraf ini akan diukur melalui kaji selidik pelanggan tetap dan dengan pemantauan maklum balas yang anda berikan.

 

Taraf Perkhidmatan
Teras Keterangan Matlamat yang diharapkan
Takaful Mudah Diakses

Menawarkan model penglibatan yang aktif di mana pelanggan menyedari akan;

• Pilihan dan akses pelbagai saluran untuk penyertaan dan pertanyaan.

• Di mana dan bagaimana memberi maklum balas, cadangan dan aduan.

Penglibatan dan Perkhidmatan yang Lebih Baik

Kenali Pelanggan Anda

Untuk memahami profil pelanggan dengan secukupnya yang membolehkan kami:

• Mengetahui dan menjangkakan keperluan dan keinginan pelanggan.

• Minta maklumat dan dokumen yang diperlukan untuk memberikan nasihat terbaik kepada pelanggan.

• Menawarkan produk dan perkhidmatan yang sesuai.

Memupuk Kepercayaan

 Perkhidmatan yang tepat pada masanya, Telus dan Cekap

Menyampaikan perkhidmatan yang lancar di mana pelanggan menyedari:

• Tanggungjawab Operator Takaful terhadap pelanggan.

• Piawaian perkhidmatan seperti yang dijangkakan dan masa yang diambil untuk menyediakan perkhidmatan ini.

• Di mana dan bagaimana untuk mendapatkan maklumat yang diperlukan.

Kepuasan Pelanggan

Proses Penyelesaian Tuntutan yang Adil, Telus dan Tepat pada Masanya

Menyediakan pengalaman pemprosesan dan penyelesaian tuntutan yang lancar di mana pelanggan menyedari:

• Prosedur, dokumentasi dan langkah-langkah termasuk pelbagai pilihan (jika ada) untuk pemberitahuan awal tentang kerugian dan peristiwa malang dialami yang memerlukan tuntutan Takaful.

• Piawaian perkhidmatan seperti yang dijangkakan untuk pemprosesan tuntutan dan masa tertentu yang diambil untuk setiap langkah dalam peringkat pemprosesan tuntutan.

• Pelbagai mekanisme penyelesaian untuk pembayaran tuntutan yang tidak memuaskan.

  Ketenangan Minda

Komitmen Taraf Perkhidmatan

Kami akan menjadikan produk takaful mudah diakses melalui pelbagai saluran, secara fizikal dan maya, untuk mendapatkan maklumat, mengambil bahagian atau membuat pertanyaan.

Kami menawarkan model penglibatan yang mana pelanggan mempunyai maklumat mengenai:

  • Pilihan dan akses pelbagai saluran untuk penyertaan dan pertanyaan.
  • Di mana dan bagaimana memberi maklum balas, cadangan dan aduan.

Kami berusaha menjadikan takaful itu mudah diakses melalui pelbagai saluran, secara fizikal dan maya:

Nota: Ketersediaan saluran mungkin berbeza dari semasa ke semasa, dan pelanggan akan dimaklumkan dengan sewajarnya.

Kami secara aktif akan mendapatkan maklum balas, cadangan atau aduan agar kami dapat memberi perkhidmatan  dengan lebih baik kepada pelanggan.

Pelanggan disediakan saluran untuk memberikan maklum balas dan cadangan melalui:

Kami akan menjalankan maklumbalas / tinjauan kepuasan pelanggan secara berkala untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.

Komitmen Taraf Perkhidmatan

Kami akan berusaha untuk membantu para pelanggan mencari produk yang sesuai untuk memenuhi keperluan mereka.

1. Kakitangan dan ejen yang berpengetahun dan beretika bersedia untuk melayani pelanggan.

2. Latihan: 

  • Memastikan kakitangan dan ajen dilatih dengan betul mengenai produk dan perkhidmatan yang ditawarkan. 
  • Memastikan latihan disediakan bila-bila masa produk baru dilancarkan dan menjalankan kursus penyegaran pada produk sedia ada.

3. Memahami Keperluan Pelanggan

  • Untuk memahami profil pelanggan kami dengan secukupnya, kami termasuk ejen kami komited untuk: - 
    • Mendengar dengan penuh perhatian kepada pelanggan.
    • Memperakui dan memahami dengan betul keperluan dan keinginan pelanggan.
    • Minta maklumat dan dokumen yang diperlukan untuk memberi nasihat kepada pelanggan dengan sewajarnya dan mengikut Kod Amalan Industri Akta Perlindungan Data Peribadi 2010.
    • Menawarkan pilihan produk dan perkhidmatan yang sesuai untuk memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan

4. Apa-apa pilihan yang diberikan kepada pelanggan akan dijelaskan dengan opt-in-basis”, contoh riders, berkongsi / menggunakan maklumat pelanggan untuk tujuan pemasaran dan penyelidikan.

Nota: Pengendalian maklumat pelanggan dikawal oleh Dokumen Sijil Bank Negara Malaysia mengenai Pengurusan Maklumat Pelanggan dan Pendedahan yang Dibenarkan dan penanggung insurans hendaklah beroperasi dengan sewajarnya.

Sasaran Taraf Perkhidmatan

80% pelanggan akan dilayani dalam tempoh perkhidmatan dan garis masa yang ditetapkan.

 Komitmen Taraf Perkhidmatan
 

Kami akan menetapkan tanggungjawab yang jelas terhadap pelanggan dan berusaha mematuhinya.

Komitmen standard terhadap tanggungjawab yang jelas pada semua piagam pelanggan meliputi prinsip-prinsip panduan berikut: -

  1. Objektif Piagam yang jelas dan ringkas.
  2. Nilai yang perlu diberikan kepada pelanggan, seperti. keadilan, ketelusan, integriti, etika, profesionalisme, ketepatan masa.
  3. Saluran komunikasi cekap / berkesan.
 Kami akan menetapkan jangkaan yang jelas pada masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan.

1. Penyampaian Perkhidmatan:

  • Maklumat mengenai masa respons dalam penyampaian perkhidmatan dibuat melalui pelbagai saluran:
    • (Ibu pejabat / cawangan / brosur / pusat panggilan / laman web korporat).

2. Piawaian yang akan diguna pakai:

  • Melayani pelanggan dikaunter:
    • Masa menunggu: Dalam masa 10 minit

Kami akan memastikan perkhidmatan sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang relevan dengan tepat pada masanya.

  • Pelanggan akan dimaklumkan tentang setiap langkah dan dokumentasi yang diperlukan untuk mengubah, memperbaharui, menyerahkan atau membatalkan perakuan, sebagai contoh apa yang berlaku apabila terdapat perubahan pada sijil, notis mengenai pembaharuan, dan sebagainya serta akibat yang timbul daripada mana-mana tindakan ini.
  • Pelanggan akan diingatkan dalam notis pembaharuan untuk memaklumkan kepada pengendali takaful sebarang perubahan risiko sebelum pembaharuan.
  • Prosedur piawaian operasi mengenai urusan dengan pelanggan mesti dipatuhi dengan jelas.
 

Kami akan memastikan penyampaian sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang relevan pada masa yang tepat Takaful Keluarga.

Takaful Keluarga

  • Masa diambil untuk pemprosesan Sijil (dari penerimaan dokumentasi lengkap, maklumat dan bayaran sumbangan):-
    • Pengeluaran Sijil Baru (setelah diterima dalam sistem sijil)
      1. Kes-kes standard - dalam tempoh 5 hari bekerja.
      2. Maklumat tambahan yang diperlukan / keadaan perubatan yang sedia ada / kes rumit - dalam tempoh 10 hari bekerja.
  • Pengubahsuaian Sijil:-
    • Perubahan Sijil (Bukan kewangan): dalam masa 3 hari bekerja.
    • Perubahan Sijil (Kewangan):
      1. Kes-kes normal - dalam tempoh 5 hari bekerja.
      2. Kes-kes bukan normal - dalam tempoh 10 hari bekerja.
      3. Pengaktifan Semula Sijil: dalam masa 10 hari bekerja (dengan pembayaran & dokumentasi lengkap).
  • Notis pembaharuan:
    • Pemberian notis sewajarnya akan dikeluarkan tidak kurang dari 30 hari kalendar sebelum tarikh akhir caruman yang akan datang. (tidak termasuk kad kredit / kad debit yang berulang dan pembayaran debit automatik dan mod bulanan).
    • Pemberitahuan Semakan Semula Sumbangan kepada sijil atau pelan jangka panjang yang boleh diperbaharui akan dikeluarkan tidak kurang daripada 30 hari kalendar sebelum tamat tempoh perakuan / pelumba yang sedia ada.
  • Pembatalan / Penyerahan sijil: 10 hari bekerja setelah menerima dokumen setelah menerima dokumen penuh (termasuk pemprosesan bayaran balik sumbangan).
  • Mengeluarkan kad perubatan / hospital untuk individu - Di dalam hari perniagaan yang sama pengeluaran sijil (tidak termasuk pelanggan Kumpulan Takaful / Korporat).

Nota: Garis masa di atas tidak mengambil kira proses masuk - Pengendali Takaful mempunyai proses masuk / pengenalan sendiri kepada produk dan perkhidmatannya.

 

Kami telus dalam urusan kami.

Maklumat berikut dapat diakses dengan mudah melalui pelbagai saluran komunikasi seperti cawangan / brosur / pusat panggilan / laman web korporat:

  • Butir-butir berkaitan produk (iaitu ciri-ciri produk, lembaran pendedahan produk, terma dan syarat, fakta utama, pengecualian) akan dikongsi pada titik jualan.
  • Yuran, caj (contohnya yuran dan caj lain daripada sumbangan) dan faedah (jika ada) serta kewajipan dalam penggunaan produk atau perkhidmatan (contohnya apabila sumbangan perlu dibayar dan menjelaskan pembayaran sebelum jaminan perlindungan).
  • Penyataan anti-penipuan dan perkara penting untuk diingati, iaitu kerahsiaan maklumat pelanggan, tempoh masa lapang 15 hari dan hak untuk menolak atau menerima permohonan.
  • Semua maklumat di atas hendaklah dijelaskan dan dinyatakan menggunakan kata-kata yang mudah difahami.
 

Kami akan mengikuti dan memberikan jawapan / maklumat terkini yang diperlukan untuk pertanyaan dan aduan pelanggan dengan segera.

Telefon:

  • Jika tiada susulan diperlukan - Segera, seperti resolusi panggilan pertama.
  • Dimana tindak lanjut diperlukan - Dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama.

Ditulis (e-mel, faks, surat bertulis dan media sosial):

  • Untuk E-mel / Media sosial:
    1. Maklum balas pengesahan dalam tempoh 1 hari kalendar (jika e-mel tersebut ditujukan kepada Customer@prubsn.com.my
    2. Pengesahan untuk memasukkan garis masa yang dijangkakan dan maklumat lain yang berkaitan.
    3. Siasatan tidak rumit - balas dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan.
  • Untuk Surat atau Faks:
    1. Pertanyaan akan dijawab dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan jika pertanyaan tidak rumit

Kaunter / Cawangan:

  • Jika tiada susulan diperlukan, kami akan berusaha untuk menyediakan resolusi pada hubungan pertama.
  • Dimana tindakan susulan diperlukan - dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama.

Nota: Jika siasatan adalah rumit, kami akan menyediakan tempoh masa yang munasabah dan memastikan pelanggan dikemas kini dengan sewajarnya.

Kami akan memastikan pengendalian aduan yang konsisten dan menyeluruh.

  • Pelanggan akan dimaklumkan mengenai pelbagai pilihan untuk mengemukakan aduan melalui saluran yang ada, bergantung kepada kehadiran saluran dan mana-mana yang berkenaan. Ia memberikan butiran perhubungan unit aduan (nombor telefon, e-mel dan alamat), laman web, dan sebagainya.
  • Proses pengesahan akan dilakukan keatas pemegang sijil.
  • Menjelaskan mengenai isu ini dan mengumpul maklumat yang mencukupi untuk resolusi yang tepat
  • Mengatasi masalah ini dengan adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan pengadu mengenai keputusan kami selewat-lewatnya 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan.
  • Sekiranya kes rumit atau memerlukan siasatan lanjut, kami akan memaklumkan pelanggan ini dan menghantar maklumat terkini dalam 14 hari kalendar. Jika tidak diselesaikan, maklumat terkini akan diberikan dalam 14 hari kalendar yang lain; selepas itu, setiap 30 hari kalendar.
  • Memastikan pelanggan diberi maklumat terkini jika tidak dapat menangani isu-isu dalam tempoh masa yang ditetapkan.
  • Memberi maklumat tentang membawa aduan ke peringkat yang lebih tinggi jika penyelesaian tidak dipersetujui pelanggan. Untuk maklumat lanjut, sila rujuk ttps://www.prubsn.com.my/en/our-services/your-feedback/

Nota: Pengurusan aduan dan garis masa dikawal oleh garis panduan yang dinyatakan oleh Bank Negara Malaysia (BNM) dan pengendali takaful akan beroperasi dengan sewajarnya.

Komitmen Taraf Perkhidmatan

Kami akan menetapkan tempoh masa yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha untuk menyelesaikan segala tuntutan dalam tempoh masa yang telah ditetapkan dan secara telus.

Kami akan menetapkan tempoh masa yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha untuk menyelesaikan segala tuntutan dalam tempoh masa yang telah ditetapkan dan secara telus dengan mengamalkan prosedur berikut:

  • Pelanggan akan dimaklumkan mengenai anggaran masa yang diambil untuk proses penyelesaian tuntutan dan standard perkhidmatan yang dijangkakan. Maklumat ini akan disediakan melalui pelbagai saluran diantaranya: (cawangan / brosur / pusat panggilan / laman web).
  • Pelanggan akan dimaklumkan mengenai penerimaan tuntutan mereka dalam tempoh 7 hari bekerja daripada tarikh dokumen tuntutan diterima.
  • Jika dokumen / maklumat tidak lengkap, pelanggan akan dimaklumkan dalam tempoh 14 hari bekerja daripada tarikh dokumen tuntutan diterima oleh Jabatan Tuntutan.
  • Kami akan menyatakan prosedur tuntutan yang penting dan penetapan tempoh masa bagi tuntutan tersebut diantaranya: pelantikan penyiasat, penilaian tuntutan, dsb.
  • Kami akan memaklumkan pelanggan mengenai perkembangan tuntutan tersebut pada setiap 14 hari bekerja. Jika kami memerlukan masa yang lebih, pelanggan akan dimaklumkan anggaran tarikh bagi pihak kami memaklumkan perkembangan terkini tuntutan atau keputusannya. Kami akan memaklumkan pelanggan sebaik sahaja keputusan dimuktamad dicapai.
  • Sekiranya berlaku malapetaka / bencana, contohnya: tuntutan dalam jumlah yang besar kami terima, dimana penilaian tuntutan tidak dapat diselesaikan dalam tempoh yang ditetapkan,maka kami akan berusaha untuk mengemaskini perkembangan tuntutan kepada pelanggan pada setiap 20 hari bekerja.

Kami akan memaklumkan kepada pelanggan langkah pada peringkat seterusnya jika tuntutan / penolakan tuntutan tidak memuaskan hati

Kami akan memastikan pelanggan dimaklumkan berkenaan langkah pada peringkat seterusnya jika penyelesaian tuntutan / penolakan tuntutan tidak memuaskan hati.

  • Saluran untuk pelanggan membuat rayuan / membantah keputusan tuntutan akan disediakan contohnya: (cawangan-cawangan / brosur / pusat panggilan / laman web).
  • Sebarang surat penolakan bagi mana-mana unsur tuntutan dan pertikaian mengenai kuantum yang berada dibawah bidang Skim Kewangan Ombudsman akan mengandungi pernyataan jelas seperti berikut:
    • Jika anda tidak berpuas hati dengan maklumbalas atau keputusan kami, dan jika aduan anda melibatkan jumlah sehingga RM250,000, anda disarankan untuk menyerahkan bantahan anda kepada Perkhidmatan Kewangan Ombudsman (OFS), dalam tempoh 6 bulan daripada tarikh keputusan akhir kami atau selepas 60 hari kalendar daripada tarikh bantahan anda ajukan kali pertama kepada kami dimana tiada maklumbalas diterima daripada pihak kami, ke alamat berikut:

Ombudsman untuk Perkhidmatan Kewangan

(Dahulu dikenali sebagai Biro Pengantaraan Kewangan)

Aras 14, Blok Utama, Menara Takaful Malaysia

No. 4 Jalan Sultan Sulaiman

50000 Kuala Lumpur

Tel: +603 2272 2811

Faks: +603 2272 1577

E-mel: enquiry@ofs.org.my

Laman web: www.ofs.org.my

Atau Sekiranya aduan anda tidak termasuk dalam bidang OFS, anda boleh ajukan aduan anda ke Laman Maklumat Nasihat dan Khidmat (LINK) Bank Negara Malaysia (BNM) di alamat berikut:

BNMTELELINK, Jabatan LINK & Pejabat Wilayah Bank Negara Malaysia

P.O. Peti 10922 50929 Kuala Lumpur

Tel: 1-300-88-5465 (Luar Negara: +603 2174 1717)

Faks: +603 2174 1515

E-mel: bnmtelelink@bnm.gov.my

Back to Top