Komitment Kami Kepada Anda

Komitmen kami untuk berkhidmat dengan lebih cekap dan berkesan kepada anda adalah cara kami mengucapkan terima kasih kerana mempercayai kami.

Taraf Perkhidmatan

Taraf perkhidmatan kami menghuraikan tahap kecemerlangan perkhidmatan yang kami ingin berikan.

Janji perkhidmatan kami

Apabila kami melayani anda, kami akan: 

  • Melayan anda dengan budi bahasa dan rasa hormat. 

  • Berlaku adil, terbuka, responsif dan munasabah. 

  • Memberikan maklumat yang jelas, tepat dan cepat atau membantu anda untuk mencari maklumat tersebut. 

  • Mengekalkan tahap ketelusan, integriti dan profesionalisme tertinggi. 

Taraf ini akan diukur melalui kaji selidik pelanggan tetap dan dengan pemantauan maklum balas yang anda berikan.

Membantu kami melayani anda dengan lebih baik

Bagi membolehkan kami membantu anda, kami meminta anda: 

  • Melayan kakitangan kami dengan budi bahasa dan rasa hormat. 

  • Memastikan permohonan anda disertai dengan semua maklumat dan dokumen yang diperlukan pada masa permohonan. 

  • Memberikan kami semua maklumat yang kami minta dalam jangka masa yang dinyatakan. 

  • Memberikan maklum balas yang sesuai mengenai perkhidmatan kami melalui saluran maklum balas rasmi. 

Taraf ini akan diukur melalui kaji selidik pelanggan tetap dan dengan pemantauan maklum balas yang anda berikan.

Teras Komitmen

KomitmenTaraf Perkhidmatan
Kami akan menjadikan produk takaful mudah diakses melalui pelbagai saluran, secara fizikal dan maya, untuk mendapatkan maklumat, mengambil bahagian atau membuat pertanyaan.

Kami menawarkan model penglibatan yang mana pelanggan mempunyai maklumat mengenai:

  • Pilihan dan akses pelbagai saluran untuk penyertaan dan pertanyaan.

  • Di mana dan bagaimana memberi maklum balas, cadangan dan aduan.


Kami berusaha menjadikan takaful itu mudah diakses melalui pelbagai saluran, secara fizikal dan maya:

  • Pelanggan sentiasa dimaklumkan mengenai saluran fizikal dan penglibatan yang tersedia bagi mereka untuk mengambil bahagian dalam pelan takaful atau membuat pertanyaan.

  • Khususnya, pelanggan mempunyai akses kepada yang berikut:
    - Portal Pelanggan
    - Senarai Saluran Penglibatan Pelanggan termasuk Pusat Khidmat Pelanggan, Emel dan Cawangan (PruBSN dan Prudential Malaysia)

 

Nota: Ketersediaan saluran mungkin berbeza dari masa ke semasa, dan pelanggan akan dimaklumkan dengan sewajarnya.

Kami secara aktif akan mendapatkan maklum balas, cadangan atau aduan agar kami dapat memberi perkhidmatan  dengan lebih baik kepada pelanggan.

Pelanggan disediakan saluran untuk memberikan maklum balas dan cadangan melalui:

  • Portal Pelanggan

  • Pusat Khidmat Pelanggan: 03-2775 7188

  • E-mel: customer@prubsn.com.my

  • Surat-menyurat: Aras 13, Menara Prudential, Persiaran TRX Barat, 55188 Tun Razak Exchange, Kuala Lumpur, Malaysia


Kami akan menjalankan maklumbalas/tinjauan kepuasan pelanggan secara berkala untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.

Matlamat yang diharapkan

Penglibatan dan Perkhidmatan yang Lebih Baik

KomitmenTaraf Perkhidmatan
Kami akan berusaha untuk membantu para pelanggan mencari produk yang sesuai untuk membantu keperluan mereka.

1. Kakitangan dan ejen yang berpengetahun dan beretika bersedia untuk melayani pelanggan.

2. Latihan:

  • Memastikan kakitangan dan ajen dilatih dengan betul mengenai produk dan perkhidmatan yang ditawarkan.

  • Memastikan latihan disediakan bila-bila masa produk baru dilancarkan dan menjalankan kursus penyegaran pada produk sedia ada.


3. Memahami Keperluan Pelanggan

  • Untuk memahami profil pelanggan dengan secukupnya, kami termasuk ejen kami komited untuk: -
    - Mendengar dengan penuh perhatian kepada pelanggan.
    - Memperakui dan memahami dengan betul keperluan dan keinginan pelanggan.
    - Minta maklumat dan dokumen yang diperlukan untuk memberi nasihat kepada pelanggan dengan sewajarnya dan mengikut Kod Amalan Industri Akta Perlindungan Data Peribadi 2010.
    - Menawarkan pilihan produk dan perkhidmatan yang sesuai untuk memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan.

4. Apa-apa pilihan yang diberikan kepada pelanggan akan dijelaskan dengan opt-in-basis”, contoh riders, berkongsi / menggunakan maklumat pelanggan untuk tujuan pemasaran dan penyelidikan.

Nota: Pengendalian maklumat pelanggan dikawal oleh Dokumen Sijil Bank Negara Malaysia mengenai Pengurusan Maklumat Pelanggan dan Pendedahan yang Dibenarkan dan penanggung insurans hendaklah beroperasi dengan sewajarnya.

Matlamat yang DiharapkanMemupuk Kepercayaan

KomitmenTaraf Perkhidmatan
Sasaran Taraf Perkhidmatan80% pelanggan akan dilayan dalam tempoh perkhidmatan dan garis masa yang ditetapkan.
Kami akan menetapkan tanggungjawab yang jelas terhadap pelanggan dan berusaha mematuhinya.

Komitmen standard terhadap tanggungjawab yang jelas pada semua piagam pelanggan meliputi prinsip-prinsip panduan berikut: -

1. Objektif Piagam yang jelas dan ringkas.

2. Nilai yang perlu diberikan kepada pelanggan, seperti. keadilan, ketelusan, integriti, etika, profesionalisme, ketepatan masa.

3. Saluran komunikasi cekap / berkesan.

Kami akan menetapkan jangkaan yang jelas pada masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan.

1. Penyampaian Perkhidmatan:

  • Maklumat mengenai masa respons dalam penyampaian perkhidmatan dibuat melalui pelbagai saluran:


- (Ibu pejabat / cawangan / pusat panggilan / laman web korporat).

2. Piawaian yang akan diguna pakai:

  • Melayan pelanggan di kaunter:


- Masa menunggu: Dalam masa 10 minit

Kami akan memastikan perkhidmatan sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang relevan dengan tepat pada masanya.

  • Pelanggan akan dimaklumkan tentang setiap langkah dan dokumentasi yang diperlukan untuk mengubah, memperbaharui, menyerahkan atau membatalkan perakuan, sebagai contoh apa yang berlaku apabila terdapat perubahan pada sijil, notis mengenai pembaharuan, dan sebagainya serta akibat yang timbul daripada mana-mana tindakan ini.

  • Pelanggan akan diingatkan dalam notis pembaharuan untuk memaklumkan kepada pengendali takaful sebarang perubahan risiko sebelum pembaharuan.

  • Prosedur piawaian operasi mengenai urusan dengan pelanggan mesti dipatuhi dengan jelas.

Kami akan memastikan penyampaian sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang relevan pada masa yang tepat Takaful Keluarga.

Takaful Keluarga

  • Masa diambil untuk pemprosesan Sijil (dari penerimaan dokumentasi lengkap, maklumat dan bayaran sumbangan):-


- Pengeluaran Sijil Baru (setelah diterima dalam sistem sijil)

1. Kes-kes standard yang diprocess secara automatik - dalam tempoh 5 hari bekerja.

2. Maklumat tambahan yang diperlukan / keadaan perubatan yang sedia ada / kes rumit - dalam tempoh 10 hari bekerja.

  • Perubahan Butiran Sijil:-


1. Perubahan Sijil (Bukan kewangan): dalam tempoh 10 hari bekerja

2. Perubahan Sijil (Kewangan): dalam tempoh 15 hari bekerja

3. 3. Penyerahan/Pengeluaran dengan bayaran/pemulangan sumbangan: dalam tempoh 10 hari bekerja

4. Pengaktifan Semula Sijil: dalam tempoh 15 hari bekerja

Nota: Komitmen di atas adalah tertakluk kepada penerimaan dokumen yang lengkap dan pematuhan semua kriteria penerimaan seperti yang dinyatakan dalam garis panduan PruBSN.

  • Notis Pembayaran Sumbangan:-


1. Sumbangan tertunggak (bukan auto debit): e‑Notifikasi dan Surat akan tersedia di portal pelanggan selepas 20 hari kalendar daripada tarikh sumbangan perlu dibayar

2. Potongan Tidak Berjaya (kad kredit/debit dan auto debit): e‑Notifikasi akan dihantar sekiranya potongan tidak berjaya dan Surat akan tersedia di portal pelanggan

Notis Pembaharuan bagi Sijil /  Manfaat Bertempoh yang Layak Diperbaharui: e‑Notis akan tersedia di portal pelanggan dan e‑Notifikasi akan dihantar sekurang‑kurangnya 30 hari kalendar sebelum tarikh tamat sijil /  Manfaat sedia ada.

  • Pembatalan sijil: 10 hari bekerja setelah menerima dokumentasi lengkap (termasuk pemprosesan bayaran balik sumbangan).

Nota: Garis masa di atas tidak mengambil kira proses masuk - Pengendali Takaful mempunyai proses masuk / pengenalan sendiri kepada produk dan perkhidmatannya.

Kami telus dalam urusan kami.

Maklumat berikut dapat diakses dengan mudah melalui pelbagai saluran komunikasi seperti cawangan / brosur / pusat panggilan / laman web korporat:

  • Butir-butir berkaitan produk (iaitu ciri-ciri produk, lembaran pendedahan produk, terma dan syarat, fakta utama, pengecualian) akan dikongsi pada titik jualan.

  • Yuran, caj (contohnya yuran dan caj lain daripada sumbangan) dan faedah (jika ada) serta kewajipan dalam penggunaan produk atau perkhidmatan (contohnya apabila sumbangan perlu dibayar dan menjelaskan pembayaran sebelum jaminan perlindungan).

  • Penyataan anti-penipuan dan perkara penting untuk diingati, iaitu kerahsiaan maklumat pelanggan, tempoh masa lapang 15 hari dan hak untuk menolak atau menerima permohonan.

  • Semua maklumat di atas hendaklah dijelaskan dan dinyatakan menggunakan kata-kata yang mudah difahami.

Kami akan mengikuti dan memberikan jawapan / maklumat terkini yang diperlukan untuk pertanyaan dan aduan pelanggan dengan segera.

Telefon:

  • Jika tiada susulan diperlukan - Segera, seperti resolusi panggilan pertama.

  • Dimana tindak lanjut diperlukan - Dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama.

Ditulis (e-mel, surat bertulis dan media sosial):

  • Untuk E-mel:

1. Maklum balas pengesahan dengan segera (jika e-mel tersebut ditujukan kepada customer@prubsn.com.my

2. Pengesahan hendaklah menyatakan jangka masa yang dijangkakan dan maklumat lain yang berkaitan.

3. Pertanyaan - balas dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan.

  • Untuk Surat:

1. Pertanyaan akan dijawab dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan jika pertanyaan tidak rumit

  • Untuk Media Sosial:

1. Pertanyaan akan diberikan maklum balas dalam tempoh 4 jam pada hari bekerja dari tarikh penerimaan.

Kaunter / Cawangan:

  • Jika tiada susulan diperlukan, kami akan berusaha untuk menyediakan resolusi pada hubungan pertama.

  • Dimana tindakan susulan diperlukan - dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama.


Nota: Jika siasatan adalah rumit, kami akan menyediakan tempoh masa yang munasabah dan memastikan pelanggan dikemas kini dengan sewajarnya.

Kami akan memastikan pengendalian aduan yang konsisten dan menyeluruh.

  • Pelanggan akan dimaklumkan mengenai pelbagai pilihan untuk mengemukakan aduan melalui saluran yang ada, bergantung kepada kehadiran saluran dan mana-mana yang berkenaan. Ia memberikan butiran perhubungan unit aduan (nombor telefon, e-mel dan alamat), laman web, dan sebagainya.

  • Proses pengesahan akan dilakukan keatas pemegang sijil.

  • Menjelaskan mengenai isu ini dan mengumpul maklumat yang mencukupi untuk resolusi yang tepat

  • Mengatasi masalah ini dengan adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan pengadu mengenai keputusan kami selewat-lewatnya 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan.

  • Sekiranya kes rumit atau memerlukan siasatan lanjut, kami akan memaklumkan pelanggan ini dan menghantar maklumat terkini dalam 14 hari kalendar. Jika tidak diselesaikan, maklumat terkini akan diberikan dalam 14 hari kalendar yang lain; selepas itu, setiap 30 hari kalendar.

  • Memastikan pelanggan diberi maklumat terkini jika tidak dapat menangani isu-isu dalam tempoh masa yang ditetapkan.

  • Memberi maklumat tentang membawa aduan ke peringkat yang lebih tinggi jika penyelesaian tidak dipersetujui pelanggan. 

  • Nota: Pengurusan aduan dan garis masa dikawal oleh garis panduan yang dinyatakan oleh Bank Negara Malaysia (BNM) dan pengendali takaful akan beroperasi dengan sewajarnya.
Matlamat yang DiharapkanKepuasan Pelanggan

KomitmenTaraf Perkhidmatan
Kami komited untuk menyediakan pengalaman tuntutan yang adil, tepat pada masanya dan telus

Bagi menunaikan komitmen ini, kami menetapkan garis masa yang jelas untuk proses tuntutan dan memastikan anda sentiasa dimaklumkan mengenai status tuntutan anda. Piawaian perkhidmatan kami merangkumi:

 

  • Kami memperincikan prosedur utama tuntutan serta menetapkan garis masa yang bersesuaian, termasuk siasatan, penilaian tuntutan dan aktiviti yang berkaitan.Pelanggan akan dimaklumkan mengenai anggaran masa yang diambil untuk proses penyelesaian tuntutan dan standard perkhidmatan yang dijangkakan. Maklumat ini akan disediakan melalui pelbagai saluran diantaranya: (cawangan / brosur / pusat panggilan / laman web).
  • Pelanggan akan dimaklumkan mengenai penerimaan tuntutan mereka dalam tempoh 7 hari bekerja daripada tarikh tuntutan diterima.
  • Pelanggan akan dimaklumkan mengenai anggaran tempoh yang diperlukan bagi proses penyelesaian tuntutan serta piawaian perkhidmatan yang dijangkakan. Maklumat ini akan disediakan melalui pelbagai saluran (contohnya cawangan, pusat panggilan dan laman sesawang).
  • Sekiranya dokumentasi atau maklumat tidak lengkap, pelanggan akan dimaklumkan dalam tempoh 14 hari bekerja dari tarikh tuntutan tersebut diakui terima oleh Jabatan Tuntutan.
  • Pemberitahuan akan dihantar setelah keputusan dimuktamadkan.
  • Sekiranya berlaku bencana atau malapetaka yang menyebabkan penerimaan jumlah tuntutan yang besar dan garis masa yang ditetapkan tidak dapat dipenuhi sepenuhnya, pihak insurans akan berusaha untuk memberikan kemas kini perkembangan setiap 20 hari bekerja.
Proses Eskalasi dan Penyelesaian Pertikaian

Kami akan menyediakan saluran untuk anda membuat rayuan terhadap sesuatu keputusan atau mengemukakan pertikaian (iaitu melalui cawangan, pusat panggilan, laman web atau e‑mel).

 

Sekiranya mana‑mana tuntutan tidak diluluskan atau jumlah yang diluluskan tidak sama dengan jumlah yang dituntut, kami akan menasihatkan anda untuk merujuk kepada prosedur bagi membuat rayuan melalui Perkhidmatan Ombudsman Pasaran Kewangan (Financial Market Ombudsman Service) bagi kes‑kes yang berada dalam bidang kuasa mereka.

 

Sekiranya anda tidak berpuas hati dengan maklum balas atau keputusan kami, dan jika aduan anda melibatkan jumlah sehingga RM250,000, anda boleh mengemukakan pertikaian kepada Perkhidmatan Ombudsman Pasaran Kewangan (FMOS) dalam tempoh 6 bulan dari tarikh keputusan muktamad kami, atau selepas 60 hari kalendar dari tarikh pertikaian tersebut pertama kali dirujuk kepada kami sekiranya tiada maklum balas diterima daripada pihak kami, di alamat berikut:-

 

Perkhidmatan Ombudsman Pasaran Kewangan (Financial Market Ombudsman Service) 

(Dahulunya dikenali sebagai Ombudsman for Financial Services) 

Aras 14, Menara Takaful Malaysia No. 4 

Jalan Sultan Sulaiman 

50000 Kuala Lumpur

 

Tel: +603 2272 2811 

Laman web: www.fmos.org.my

 

Atau

 

Sekiranya aduan anda tidak termasuk dalam bidang kuasa Perkhidmatan Ombudsman Pasaran Kewangan (FMOS), anda boleh merujuk aduan tersebut kepada Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK), Bank Negara Malaysia (BNM), di alamat berikut:

 

BNMTELELINK 

Aras 4, Podium Bangunan AICB 

No. 10, Jalan Dato’ Onn 

50480 Kuala Lumpur

 

Tel: 1‑300‑88‑5465 

(Luar negara: +603 2174 1717) 

Faks: 03‑2174 1515 

Laman web: bnm.gov.my/BNMLINK

Matlamat yang DiharapkanKetenangan Minda

Piagam Layanan Adil Kepada Pelanggan

Pengerusi, Lembaga pengarah dan pengurusan kanan komited dalam menyediakan perkhidmatan kewangan pengguna yang baik untuk para pelanggan kami. Kami yakin dapat membina hubungan jangka panjang dan saling bermanfaat dengan para pelanggan kami. Piagam ini memperuntukkan komitmen kami untuk menyediakan piawaian tertinggi dalam perkhidmatan yang adil untuk para pelanggan kami.

Untuk memelihara kepentingan dan kesejahteraan kewangan para pelanggan kami:

Kami komited untuk menanamkan amalan perkhidmatan yang adil dalam budaya dan nilai teras syarikat kami

  • Kami akan menetapkan piawaian minimum bagi amalan perniagaan yang adil dalam semua urusan dengan para pelanggan kami. Ini termasuk menyediakan produk atau perkhidmatan yang bersesuaian dengan keadaan kewangan para pelanggan kami dan memelihara kerahsiaan maklumat para pelanggan kami;

  • Kami akan melatih semua kakitangan yang berurusan secara terus dengan para pelanggan untuk menyediakan khidmat nasihat dan saranan yang berkualiti;

  • Kami akan memandang serius maklumbalas para pelanggan dan memberikan maklumbalas membina serta-merta kepada kakitangan kami.

Kami komited untuk memastikan bahawa para pelanggan diberikan terma-terma yang adil

  • Kami akan memastikan bahawa terma-terma di dalam kontrak-kontrak atau perjanjian-perjanjian kami adalah adil, telus dan disampaikan dengan baik kepada para pelanggan;

  • Kami akan memastikan bahawa terma-terma dan syarat-syarat menetapkan hak-hak, caj-caj dan tanggungjawab masing-masing dalam bahasa yang mudah difahami;

  • Kami akan memastikan bahawa terma-terma dan syarat-syarat di dalam kontrak-kontrak atau perjanjian-perjanjian tidak diubah sebelum para pelanggan dimaklumkan terlebih dahulu.

Kami komited untuk memastikan bahawa para pelanggan diberikan maklumat yang jelas, relevan dan tepat pada masanya mengenai perkhidmatan dan produk kewangan

  • Kami akan menyediakan maklumat yang relevan dan tepat pada masanya kepada para pelanggan di dalam risalah pendedahan produk;

  • Kami akan mendedahkan ciri-ciri utama produk, yuran-yuran dan caj-caj, risiko-risiko dan manfaat-manfaat secara jelas dan tepat;

  • Kami akan memastikan terma-terma kritikal dibawa ke perhatian para pelanggan dan diterangkan kepada para pelanggan

Kami komited untuk memastikan bahawa kakitangan, wakil-wakil dan ejen-ejen kami berhati-hati, berkemahiran dan tekun apabila berurusan dengan para pelanggan

  • Kami akan menjalankan promosi, pengiklanan dan pemasaran produk dan perkhidmatan kami dengan jujur dan tidak akan membuat dakwaan palsu;

  • Kami akan mengelak atau mendedahkan dengan jelas sebarang konflik kepentingan samada yang sebenar atau yang berpotensi;

  • Kami akan memastikan penanda prestasi utama dan proses-proses yang berkaitan dengan perkhidmatan adil terhadap para pelanggan dipantau secara konsisten.

Kami komited untuk memastikan bahawa pelanggan menerima nasihat dan cadangan yang sesuai dengan mengambil kira keperluan dan keadaan kewangan mereka

  • Kami akan memberikan nasihat atau cadangan yang jelas, relevan dan berkualiti berdasarkan pertimbangan yang sewajarnya terhadap objektif kewangan, keperluan, keadaan, situasi kewangan dan selera risiko pelanggan supaya pelanggan dapat membuat keputusan termaklum;

  • Kami akan memastikan nasihat atau cadangan disokong dengan asas yang munasabah dan ,mengambil kira kepentingan terbaik pelanggan;

  • Kami akan memastikan bahawa data dan privasi pelanggan kami dilindungi.

Kami komited untuk memastikan bahawa aduan dan tuntutan pelanggan diuruskan dengan cepat, adil dan berkesan
  • Kami akan menyediakan proses pengendalian aduan yang betul dan didokumentasikan dengan baik serta menyediakan pilihan penyelesaian yang jelas sekiranya pelanggan memutuskan untuk memanjangkan aduan mereka;
  • Kami akan memastikan bahawa kakitangan, wakil dan ejen kami dilatih dengan baik untuk mengendalikan dan menyelesaikan aduan dengan berkesan dan tepat pada masanya;
  • Kami akan memantau dan menilai sifat dan trend aduan yang diterima melalui analisis punca yang berkesan dan seterusnya mengambil langkah yang mencukupi untuk membetulkan kelemahan yang dikenal pasti.
Kami komited untuk memastikan bahawa pengguna yang mudah terjejas dilayan dengan adil dan saksama, termasuk oleh kakitangan, wakil dan ejen kami
  • Kami akan memastikan bahawa kami menilai keperluan pengguna yang mudah terjejas dalam pangkalan pelanggan dan pasaran sasaran kami serta melaksanakan dasar yang sesuai untuk memenuhi keperluan ini;
  • Kami akan memastikan bahawa kakitangan, wakil dan ejen kami dilatih dengan baik untuk mengenali, menilai dan bertindak balas dengan sewajarnya terhadap keperluan pelanggan yang mudah terjejas;
  • Kami akan menyediakan mekanisme pemantauan dan penilaian yang mencukupi untuk memastikan bahawa kakitangan, wakil dan ejen kami bertindak balas terhadap keperluan pelanggan yang mudah terjejas dan membuat penambahbaikan yang diperlukan untuk memastikan pengguna yang mudah terjejas terus menerima layanan yang adil dan saksama.

Panduan Perkhidmatan

Panduan asas untuk membantu anda menjangka tahap perkhidmatan oleh para ejen dan pengantara kami ketika melanggan produk Takaful kami.